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Soins axés sur les clients

Pourquoi avoir des soins axés sur les clients?

Axer les soins sur les clients, c'est respecter les gens en tant que membres à part entière de la société qui sont aux commandes de leur propre vie. Lorsqu'on prend le temps de bien connaître son client, on peut lui prodiguer des soins de meilleure qualité, car ceux-ci seront mieux adaptés à ses besoins. Le recours à une telle approche accorde aux clients une plus grande part de responsabilité dans les décisions en matière de traitement et de planification du rétablissement. Les soins axés sur les clients ne se résument pas à la prestation de services là où se trouvent les clients. C'est plutôt une question de traiter les clients comme ces derniers désirent être traités, dans un climat de confiance, de respect, de valeurs et de priorités personnelles.

L'emploi est un aspect important des soins axés sur les clients et du processus de rétablissement des personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale et de toxicomanie.

Sean Kidd, psychologue chez CAMH, étudie les modèles d'entrepreneuriat social qui fournissent des emplois, proposent des innovations et luttent contre les disparités en santé mentale. « Pathways to wellness through social enterprise » est une courte vidéo qui présente la valeur du travail intéressant et d'un milieu de travail positif.

Définition

Les soins axés sur les clients sont des traitements et des soins fournis par les services de santé qui :

  • renforcent l'autonomie, les droits, la voix et l'autodétermination des clients au cours de la planification des soins et du processus de rétablissement;
  • reflètent les valeurs et les principales préoccupations signalées par le client et améliorent l'engagement et la participation au régime de traitement et de rétablissement;
  • tiennent compte des besoins sociaux, physiques, culturels, spirituels, médicaux et psychologiques du client ainsi que de son milieu;
  • préconisent la sécurité et favorisent des interventions qui minimisent ou réduisent les méfaits possibles pour le client;
  • appuient les régimes thérapeutiques mis au point avec les clients et constituent pour ces derniers un moyen d'exprimer leurs propres besoins et choix.

Équilibrer le risque

Les pratiques axées sur les clients favorisent le développement de relations thérapeutiques solides avec les clients. Elles permettent aux fournisseurs de soins de comprendre comment maximiser les forces des clients et minimiser les défis auxquels ces derniers sont confrontés dans la poursuite des objectifs thérapeutiques et de rétablissement. Les fournisseurs de soins négocient entre les décisions des clients et l'évaluation constante des risques. Reflet des pratiques sécuritaires, le régime thérapeutique favorise des interventions qui minimisent ou réduisent les méfaits possibles pour les clients.

Principes des soins axés sur les clients

Les soins axés sur les clients reposent sur la mise en œuvre de plusieurs grands principes :

  • Respecter les désirs, les préoccupations, les valeurs, les priorités, les points de vue et les atouts des clients.
  • Traiter les clients en tant qu'êtres humains entiers et uniques, et non pas en tant que problèmes ou diagnostics.
  • Reconnaître que ce sont les clients qui se connaissent le mieux.
  • Être à l'écoute des clients en ce qui a trait à la communication de l'information, à la prise de décision, aux soins en général et à la participation des autres.
  • Reconnaître que les clients définissent les objectifs qui coordonnent les pratiques de l'équipe de soins. Tous les membres de l'équipe cherchent à favoriser la réalisation de ces objectifs.
  • La continuité et l'homogénéité des soins et des fournisseurs de soins constituent une base pour les soins axés sur les clients.
  • Les besoins des clients et des communautés méritent une réponse rapide.
  • Les soins offerts aux clients sont universellement accessibles et sont à l'écoute des désirs, des valeurs, des priorités, des points de vue et des préoccupations des clients.
  • Les droits des clients sont un élément essentiel de la bonne qualité des soins.

Collaboration

Les soins axés sur les clients obligent les travailleurs de la santé à collaborer avec les clients à quatre différentes étapes :

1. Établir les préoccupations et les besoins

  • Lancer une discussion ou des stratégies visant à comprendre le point de vue du client en ce qui a trait à sa santé et à sa qualité de vie.

2. Prendre des décisions

  • Reconnaître que le client est le décideur légitime dans la planification de ses soins et services.
  • Fournir au client tout ce qu'il faut pour qu'il puisse donner son consentement éclairé à tout traitement qui est envisagé.
  • Passer du temps avec le client afin de comprendre la situation de son point de vue.
  • Être à l'écoute du client quant à son désir de participer à la prise de décisions.

3. Soins et services

  • Impliquer le client tout au long du processus de soins et de services.
  • Reconnaître le savoir-faire du client et encourager le client / la communauté à partager leurs connaissances et capacités.
  • Respecter et honorer les choix et les décisions du client.

4. Évaluer les résultats

  • Impliquer le client dans l'évaluation de la prestation des soins et des résultats pour sa santé.

Approches connexes

Soins sensibles aux besoins des survivants de traumatismes

Soins intégrés

Sommaire des données probantes

Les meilleures pratiques et les processus de base s'inspirent des lignes directrices de l'Association des infirmières et infirmiers autorisés de l'Ontario, Soins axés sur les besoins du client, Toronto, Canada, 2002.

Les approches connexes aux soins axés sur les clients sont basées sur les lignes directrices du Centre de toxicomanie et de santé mentale, Practice Model: Partners in Care, Toronto (Canada), 2011.

Soins axés sur les clients : Ressources

Ressources en ligne

 

Trousses d'outils

L'Association des infirmières et infirmiers autorisés de l'Ontario a publié une trousse d'outils multidisciplinaires pour améliorer la prestation des soins aux clients et de santé en utilisant la technologie cybersanté. Cette trousse constitue un ouvrage de référence souple basé sur des données probantes à l'intention des infirmières et autres fournisseurs de soins qui désirent incorporer la technologie cybersanté à leurs organismes.

Le site Self-management Toolkit propose des ressources à l'intention des fournisseurs de soins qui désirent acquérir des notions de base leur permettant d'aider leurs patients à mieux autogérer leurs soins de santé.

Ressources pour vos clients et leurs familles

HeretoHelp est un projet de BC Partners for Mental Health and Addictions Information. C'est une collection complète de renseignements pour les clients et le grand public en matière de santé mentale et de toxicomanie.

Family Outreach and Response propose des services de soutien pour le rétablissement de la santé mentale à l'intention des familles. Le personnel et les bénévoles sont tous des survivants de la psychiatrie ou des membres des familles de personnes qui ont vécu des états psychiatriques extrêmes souvent décrits comme des « maladies mentales ».

Lectures conseillées

Roth, D. et Crane-Ross, D. « Impact of services, met needs and service empowerment on consumer outcomes », Mental Health Services Research, vol. 4, no 1, p. 43 à 56, LLC 2002.

Formation

Le Life Recovery Program propose un programme de psychopédagogie sensible aux besoins des survivants de traumatismes pour le rétablissement de la santé mentale et en cas de toxicomanie. Que l'on soit la personne aux prises avec une toxicomanie, un ami ou un membre de la famille, ce programme vidéo sur demande renferme des outils utiles qui peuvent faire partie d'un traitement thérapeutique ou servir de première étape d'un rétablissement.

Quality of Life est le cours préalable du certificat de compétence de l'Ordre des infirmières et infirmiers de l'Ontario. Ce cours explore les connaissances et les compétences nécessaires pour forger de véritables partenariats avec des particuliers, des familles et des groupes. Les témoignages des patients et les conclusions des recherches qualitatives au sujet de la qualité de vie, en tant qu'expériences vécues, constituent des occasions de réflexion critique sur les valeurs qui guident la pratique et la relation entre les infirmières et les personnes auprès desquelles elles interviennent.

http://ce-online.ryerson.ca/ce/

Soins axés sur les clients : Mise en œuvre

L'article Horticulture therapy offers potent opportunities for healing and growth est reproduit avec l'autorisation de The Journal of Addiction and Mental Health, CrossCurrents, vol. 16, no 1. 

par Diana Ballon

Travailler dans le jardin « l'emporte sur l'interaction avec mes symptômes, avoue Toshio Ushiroguchi-Pigott. C'est une sorte de médecine, être dehors » à s'occuper des plantes, à cueillir, à désherber, à commencer des semis dans la serre lorsqu'il fait trop froid pour travailler à l'extérieur. Toshio aime s'arrêter au jardin potager Sunshine Garden de CAMH près de chez lui toutes les fois qu'il le peut. Une initiative de FoodShare Toronto en partenariat avec CAMH, ce « jardin soleil » s'inspire de principes d'horticulture pour inculquer des notions de sécurité alimentaire chez les clients, développer des capacités et encourager la confiance en soi et des activités récréatives saines.

« Avant, j'avais l'habitude d'aller me promener dans un parc lorsque j'étais assailli par mes symptômes » explique Toshio, un patient externe de la clinique Archway de CAMH. Il a constaté qu'il se sent beaucoup mieux en travaillant activement au jardin. Son intérêt pour le jardinage l'a même incité à s'inscrire à un programme de certificat en aménagement paysager à l'Université Ryerson.

Beaucoup de personnes comme Toshio ont découvert les effets bénéfiques pour la santé de la thérapie horticole, une pratique formelle où l'on utilise des plantes, un jardin et des activités horticoles pour « améliorer le bien-être des personnes qui y participent », selon la définition de la Canadian Horticultural Therapy Association (CHTA). Les avantages de la thérapie horticole peuvent prendre plusieurs formes, de physiques et cognitives à spirituelles et émotionnelles. Lire la suite


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