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EM : Les compétences essentielles

Compétences essentielles et stratégies

Les compétences essentielles sont toutes employées dans les quatre processus de l’EM, à savoir l’engagement dans la relation, la focalisation, l’évocation et la planification, même si certaines de ces compétences s’appliquent davantage à un processus qu’à un autre.

Vidéo : 5 core interviewing skills (5 compétences essentielles de l’EM)

OuVER

Les quatre compétences OuVER sont essentielles à la pratique de l’EM. Même lors d’un bref entretien, elles ont le pouvoir de susciter la collaboration et de renforcer la motivation à l’égard du changement.

OuVER est un acronyme pour :

  • Questions ouvertes
  • Valorisation
  • Écoute réflective
  • Résumé

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes invitent la personne à s’étendre davantage (« élaborer »), contrairement aux questions fermées qui limitent généralement sa réponse à un « Oui » ou à un « Non ». D’ordinaire, les questions ouvertes sont préférables aux questions fermées, car elles sont davantage aptes à évoquer la façon de voir du client, ses sentiments, ses préférences et ses objectifs.

Vidéo : MI: open-ended questions (EM : Questions ouvertes)

La valorisation

Les énoncés de valorisation reconnaissent les efforts d’un client, sa volonté d’engagement dans la relation ou sa capacité à effectuer un changement. En ayant périodiquement recours à ces énoncés au cours de l’entretien, on développe chez le client un sentiment d’efficacité personnelle et on lui indique le respect qu’on a pour lui et pour les efforts qu’il fait. Les énoncés de valorisation mettent l’accent sur les atouts du client, et tout particulièrement sur ceux qui revêtent de l’importance à ses yeux.

Vidéo : MI: Affirmation (EM : Valorisation)

L’écoute réflective

Il existe deux types de réponses-reflets :

1) le reflet simple consiste essentiellement à répéter à un client ce qu’il vient de dire (contenu explicite).

2) le reflet complexe inclut le non-dit (contenu implicite), ce que le client sous-entend, ses sentiments, ses intentions ou ses expériences. Généralement, le reflet complexe est plus efficace pour poursuivre la conversation avec le client et l’approfondir.

Vidéo : MI: Reflections (EM : Écoute réflective)

Les résumés

Les résumés récapitulent, pour le client, l’essentiel de ce qui a été dit afin de l’aider à réfléchir sur ce à quoi l’entretien a abouti. Les résumés peuvent être employés de façon stratégique ; en effet, un objectif important de l’EM étant d’évoquer un discours-changement, les praticiens rompus à cette démarche sont à même d’offrir des résumés sélectifs qui mettent l’accent sur les différentes sortes de discours-changement tenus par leurs clients. Miller et Rollnick (2010) appellent ces résumés des « bouquets de discours-changement » (avec quelques brins de discours-maintien).

Vidéo : MI: Summaries (EM : Résumés)

L’offre de renseignements

Dans leur ouvrage L'entretien motivationnel (2e éd.) : Aider la personne à engager le changement, Miller et Rollnick ont ajouté une cinquième compétence : la communication d’informations. Pour communiquer des informations au client, il est essentiel de préparer le terrain afin que le client en fasse la demande ou tout au moins qu’il soit disposé à les recevoir.

Exemple :

« Seriez-vous intéressé à savoir ce qui a fonctionné pour d’autres gens ? »


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