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EM : L’écoute réflective maîtrisée

De toutes les compétences OuVER, l’écoute réflective est la plus essentielle ; c’est aussi la plus difficile à acquérir et à mettre correctement en pratique. De nombreux conseillers s’imaginent qu’ils connaissent l’écoute réflective et qu’ils la pratiquent, alors que les enregistrements des entretiens avec leurs clients montrent clairement qu’ils ont plutôt recours à un amalgame de questions, de conseils et d’affirmations.

Il existe deux types de réponses-reflets : 1) le reflet simple, qui consiste essentiellement à répéter à un client ce qu’il vient de dire (contenu explicite) ; 2) le reflet complexe, qui inclut le non-dit (contenu implicite), ce que le client sous-entend, ses sentiments, ses intentions ou ses expériences. Généralement, le reflet complexe est plus efficace pour poursuivre la conversation avec le client et l’approfondir.

Vidéo : EM : Skillful listening (EM : Écoute réflective maîtrisée)

La métaphore de l’iceberg permet de saisir la différence entre les deux types de reflets. La partie émergée de l’iceberg représente le contenu explicite (les mots employés par le client) ; le reflet simple focalise sur cette partie de l’iceberg. La partie immergée de l’iceberg, bien plus massive, représente tous les sous-entendus, pensées et émotions qui sous-tendent le discours du client ; le reflet complexe focalise sur la partie immergée (Miller et Rollnick, 2013).

Pratiquée comme il convient, l’écoute réflective peut, à elle seule, ouvrir de nouvelles perspectives pour les clients tout en communiquant la compréhension et l’empathie du conseiller. Le tableau 5-3 fournit des exemples de reflets simples et complexes en réponse à deux énoncés.

Énoncé du client

Reflet simple

Reflet complexe

Je ne crois pas avoir de problème de drogue.

La consommation de drogue n’est pas un problème pour vous.

Votre consommation de drogue ne vous préoccupe pas, alors vous n’êtes pas sûr que ça va vous être utile de venir ici.

Je comprends qu’il faut que j’arrête de consommer du crack, mais fumer un joint de temps en temps… je ne vois pas où est le problème.

Vous ne voyez pas de problème avec le cannabis.

Vous avez l’impression que les gens ne comprennent pas que ce n’est pas le cannabis, mais le crack qui est la source de tous ces problèmes.


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